Hogyan teremtsünk olyan ügyfélélményt, amely folyamatosan visszahozza az embereket

A kivételes vásárlói élmény biztosításához az üzlethelyiségben többre van szükség egy nagyszerű terméknél. Sokkal több. Valójában a CX tervezés felfedezési szakaszában valószínűleg az Ön terméke vagy szolgáltatása a legkevésbé fontos tényező, amelyet figyelembe kell venni.

A CX tervezés kezdeti szakaszában olyan célokra kell gondolnia, amelyek növelik az eladási valószínűséget. Például szeretné oktatni az ügyfeleket, bemutatni lehetőségeket vagy tulajdonságokat, időt vagy pénzt megtakarítani, vagy megkülönböztetést kíván kínálni? Meg kell teremteni a terepet az eladáshoz és a vásárlási igényt kell megteremteni, és egy tipikus kiskereskedelmi környezetben ezt pillanatok alatt meg kell valósítani.

Minél több időt tölt azzal, hogy a vásárlási döntést megelőző másodpercekben egyértelműen meghatározza, hogyan néz ki a siker, annál könnyebb lesz olyan környezetet teremteni, amely lehetővé teszi a sikert. Ennek az időnek egy részét a vásárlást kiváltó tényezők azonosítására kell fordítani: az élmény azon attribútumaira, amelyek vásárlási igényt váltanak ki vagy fokozzák. Ezek lehetnek vizuális jelzések, vagy származhatnak az ügyfél és az alkalmazott interakciójából.

Néha az élmény varázsa még a színfalak mögött is megtörténik. Például a Starbucks tudja, hogy baristái kulcsfontosságúak az ügyfelek vásárlási döntéseiben. A közelmúltban társult a Microsofttal, hogy sörfőzőgépeit Azure Sphere chippel szereljék fel, amely lehetővé teszi, hogy a gépek automatikusan megkapják az új recepteket, és értesítsék a technikusokat, ha szervizelésre van szükségük. Így a baristák több időt tölthetnek az ügyfelekkel való interakcióban, ami a Starbucks tágabb üzleti stratégiájának része.

Ha saját ügyfélélmény-stratégiáján gondolkodik, a következő négy tippet tartsa szem előtt:

1. Tekintse meg terét az ügyfél szemszögéből . Attól függően, hogy a termék hol található egy adott folyosón vagy részlegen, előfordulhat, hogy keményebben kell dolgoznia, hogy észrevegye. Ez azt jelentheti, hogy a vizuális navigációs kijelzőket valahol máshol kell használni az üzletben, de az is lehet, hogy az eredeti szándéknál nagyobb mértékben javítja a kijelzőt.

A világítás segítségével egy bizonyos cikkre irányíthatja a vásárló tekintetét, vagy javíthatja a termék csomagolását. Ha nem akarja a pénzt világítótestekre vagy LED-es polcvilágításra költeni, akár hasonló színű termékeket is összeállíthat, hogy szemet gyönyörködtető kijelzőt készítsen.

Végül ne feledje, hogy a magasság számít. Ha nem tudja szemmagasságban megjeleníteni termékeit, tudjon róla, hogy többet kell dolgoznia a figyelem és a vásárlások érdekében. Ne feledje, hogy a vásárlók gyakran kizárják, hogy olyan termékeket vásároljanak, amelyekhez segítség nélkül nem férhetnek hozzá.

2. Adjon ügyfelei bepillantást a jövőbe . Ha azt szeretné, hogy a vásárlók megvásároljanak egy terméket, segítenie kell nekik abban, hogy az adott termék milyen előnyökkel jár számukra. Ennek egyik módja az, ha az üzletben videót biztosít a termék működéséről. A fogyasztók több mint fele úgy gondolja, hogy a vonzó videótartalom pozitív hatással van vásárlási élményére.

3. Változtassa a vágyakat szükségletekké . Sétáljon be a Targetbe (egyik ügyfelünk) egy bevásárlólistával, és jó eséllyel távozik mindennel, amiért jött, és még sok minden mással. A „célhatás” az, amire minden kiskereskedőnek törekednie kell. A Target a szűkösséget és az exkluzivitást helyezi előtérbe – sok saját márkás árut szállít, és a nemzeti márkák egyedi termékeit hordozza. Forgási rátája magas, így a dolgok nem ülnek örökké a polcon. Az eredmény egy izgalmas, kifizetődő és pénzügyileg felelős ügyfélélmény – még akkor is, ha a bankszámlája mást mond.

4. Tesztelje, majd véglegesítse . Jelentős változtatáson gondolkodik a kiszerelésben, a csomagolásban vagy a termék elhelyezkedésében? Tesztelje a változást néhány üzletben. Ezt a megközelítést alkalmazza a Kroger annak meghatározására, hogy új digitális polcai a CX továbbfejlesztése vagy trükk. Ha a polcok sikeresnek bizonyulnak abban a két átalakított üzletben, amelyeket tesztelési terepen használnak, a lánc valószínűleg mind a 2780 szupermarketben bevezeti a funkciót.

A mai rendkívül versenyképes kiskereskedelmi környezetben az adatok a legjobb barátok lehetnek. Mindig tesztelje, mielőtt időt és pénzt fektet be a főbb CX kiegészítésekbe vagy módosításokba. Ügyfelei és értékesítési csapata között mindent megtudhat, amit tudnia kell arról, hogy a változtatás jó ötlet-e vagy sem.

De ne hagyja, hogy a meglévő adatok hiánya ürügyül szolgáljon az innováció elkerülésére. Az újrakereskedés minden lehetőségét úgy kell tekinteni, mint az ügyfeleknek nyújtott élmény fokozásának lehetőségét. Az embereket vonzzák az újdonságok, és elragadják a különböző dolgok. Kiskereskedőként, ha nem használja ezt az előnyére, előfordulhat, hogy a változás hamarabb megtörténik, mint várná.

Leave a Comment